Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

1. Определения

• Доступность (Uptime): процент времени, когда сервис доступен для использования
• Недоступность (Downtime): период, когда сервис недоступен по нашей вине
• Месячный период: календарный месяц с 1-го по последнее число
• Плановое обслуживание: заранее объявленные технические работы
• Критический инцидент: полная недоступность основных функций сервиса

2. Гарантии доступности

2.1. Уровни доступности по тарифам

2.2. Исключения из расчета Downtime

Следующие ситуации НЕ считаются Downtime:

• Плановое обслуживание (с уведомлением за 48 часов)
• Проблемы на стороне клиента (сеть, сервер, конфигурация)
• Форс-мажорные обстоятельства (стихийные бедствия, войны, теракты)
• DDoS атаки и другие внешние атаки
• Проблемы у третьих лиц (хостинг-провайдеры, CDN)
• Действия клиента, нарушающие Условия использования

3. Компенсации за нарушение SLA

3.1. Расчет компенсации

Если фактическая доступность ниже гарантированной, вы получаете компенсацию:

3.2. Форма компенсации

Компенсация предоставляется в виде:

• Кредитов на следующий период подписки (по умолчанию)
• Возврата средств (по запросу)

3.3. Процесс получения компенсации

1. Отправьте запрос на sla@MrizAC.fun в течение 30 дней после инцидента
2. Укажите дату и время недоступности
3. Приложите доказательства (скриншоты, логи)
4. Мы рассмотрим запрос в течение 5 рабочих дней
5. Компенсация будет начислена в течение 10 рабочих дней

4. Время отклика на инциденты

4.1. Приоритеты инцидентов

4.2. Время решения

Мы стремимся решить критические инциденты в течение 4 часов, высокоприоритетные - в течение 24 часов. Для других приоритетов время решения зависит от сложности проблемы.

5. Плановое обслуживание

Плановое обслуживание проводится:

• С уведомлением за 48 часов по email и в панели управления
• В ночное время (02:00 - 06:00 МСК) для минимизации влияния
• Не чаще 1 раза в месяц
• Длительностью не более 4 часов

Экстренное обслуживание для устранения критических уязвимостей может проводиться без предварительного уведомления.

6. Мониторинг и отчетность

Мы предоставляем:

• Публичную страницу статуса: status.MrizAC.fun
• Уведомления о инцидентах в реальном времени
• Ежемесячные отчеты о доступности (для Pro и Enterprise)
• История инцидентов за последние 90 дней

7. Ограничения ответственности

Максимальная компенсация по SLA ограничена:

• 100% от месячной оплаты за один инцидент
• Одной месячной оплатой в течение календарного года

Компенсация по SLA является единственным средством правовой защиты за нарушение гарантий доступности.

8. Контактная информация

Для вопросов по SLA и запросов компенсации:

• Email: sla@MrizAC.fun
• Поддержка: support@MrizAC.fun
• Статус: status.MrizAC.fun